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Lo que debes saber sobre la profesión de community manager

Esta semana explico qué implica ser community manager en mi columna en Metro. Pasen y lean:

Lo que debes saber sobre la profesión de community manager, por Marta García Terán

Lo que debes saber sobre la profesión de community manager, por Marta García Terán

Hace unas semanas tuve la oportunidad de compartir todo un día con personas que trabajan en diferentes organizaciones sociales en Managua. En general eran comunicadoras y comunicadores dedicados a manejo de las relaciones externas y presentaban las mismas dudas ligadas a las tendencias de comunicación digital y a cómo dar respuesta a la demanda de tener una presencia online consistente.

A mediados de 2015 todavía se habla de que entre las tendencias de los últimos tiempos en temas digitales es invertir un presupuesto para conseguir objetivos. Algo que debería ser normal, en realidad es un “tendencia”. A esa frase de “eso del Facebook es gratis” le quedan los días contados, no sólo porque las redes sociales son productos de empresas que buscan ganar dinero con ellas, sino porque cada vez es más evidente que el manejo de la presencia digital es un trabajo a tiempo completo. Por eso se necesita lo que técnicamente se llama “community manager”, responsable de comunidad en español.

La Asociación Española de Responsables de Comunidad (AERCO) da una acepción muy completa de community manager, “es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses del cliente”.

Como vemos el o la community lleva a cabo una serie de tareas importantes, aquí algunas:

  1. Escucha a la comunidad, sabe qué se está diciendo sobre la marca de su organización y sobre temas de interés. Monitorea las conversaciones para encontrar oportunidades de fortalecer la presencia digital de la organización.
  2. Investiga y analiza a otras organizaciones con objetivos similares. Las personas que siguen a la competencia a menudo siguen a nuestra organización en redes sociales. Por eso viendo como otras organizaciones gestionan sus comunidades también podemos aprender cómo gestionar la nuestra.
  3. Da voz a la organización, adecuándose al tono y objetivos marcados en la estrategia de comunicación digital, que siempre debe estar en consonancia con la estrategia de comunicación y relaciones externas de la misma.
  4. Conversa con la comunidad, resuelve sus dudas, responde a sus preguntas con el enfoque de la organización, con respeto y con cariño.
  5. Genera las campañas y contenidos para redes sociales en coherencia con el brand, objetivos y estrategia de comunicación digital.
  6. Conoce los valores de la marca y los transmite en cada tuit, en cada imagen compartida, en cada respuesta a comentarios.
  7. Analiza la presencia digital de la organización, sabe de analíticas y cómo traducir resultados para que en la organización se entienda el impacto de su presencia en redes sociales y la web. Visibiliza buenas prácticas y pone el ojo en las cosas que no van bien para enmendarlas.
  8. Gestiona eventuales situaciones de crisis con profesionalismo y rapidez.
  9. Es una persona amante de las tecnologías de la información y comunicación, pendiente de tendencias en este ámbito, con grandes aptitudes para la comunicación. Muchas veces es profesional de este ramo, aunque no siempre.

Muchas son las funciones de la persona encargada del community management de una organización. Aquí he enlistado nueve de forma general, que no son pocas, pero sus tareas se pueden pormenorizar aún más.

Lo importante es tener en cuenta que el manejo de comunidades online debe ser prioritario en las organizaciones, y se debe de considerar su importancia en las relaciones externas, de manera que no se ubique a una persona con poca pericia y conocimiento en este puesto, ya que toda la estrategia de comunicación podría verse comprometida. ¿En sus organizaciones cómo manejan este tema? Cuéntenme en Twitter (@martascopio), iniciemos la conversación.

13 cualidades del community manager

13 cualidades del community manager

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